Hoe maak je een chatbot in 5 eenvoudige stappen

Wil je een chatbot maken, maar weet je niet waar je moet beginnen? Dan ben je op de juiste plek!

In deze blog post zal ik uitleggen hoe je een eigen chatbot maakt in 5 eenvoudige stappen.

Je eigen chatbot maken – Het model

Wanneer je een chatbot maakt, moet je nadenken over de volgende stappen:

1. Analyseer jouw behoeftes
2. Bouw de chatbot
3. De chatbot testen
4. Lanceer de chatbot
5. Analyseer de Analytics van jouw chatbot

In de rest van dit artikel zal ik elke stap nauwkeurig uitleggen. Maar eerst zal ik het verhaal achter dit model uitleggen.

Het verhaal erachter…

Nadat ik interviews heb gehad met zes chatbot experts, kwam ik erachter dat er een algemene aanpak was naar het maken van chatbots. Wat mij opviel is dat alle experts redelijk dezelfde aanpak gebruikten voor het maken van chatbots, zonder dat ze een bepaalde richtlijn volgden.

De zes chatbot experts die ik heb geïnterviewd, waren:

• UX Designer bij een grote Nederlandse bank
• Senior Designer bij een grote Nederlandse bank
• Voormalig psycholoog en nu ondernemer die chatbots ontwikkelt voor het MKB
• Co-founder en CEO van een chatbot software bedrijf
• Chatbot Engineer bij een grote Nederlandse bank en voormalig chatbot engineer bij een Grieks chatbot bedrijf
• Conversational UX Designer bij een grote Nederlandse bank

Analyseer je behoeftes

In de eerste fase, zal je je eigen behoeftes moeten analyseren. We kunnen deze analyse opdelen in drie categorieën:

1. Wat is het doel van de chatbot?
2. Welke chatbot elementen ga je gebruiken?
3. Op welke platformen gaan we de chatbot lanceren?

Wat is het doel van de chatbot?

Wat wil je bereiken met de chatbot? Moet het alleen antwoord kunnen geven op simpele vragen of moet het ook ingewikkeldere taken kunnen uitvoeren?

Dit is een belangrijke vraag om te beantwoorden, aangezien het vele andere aspecten van je chatbot bepaalt. Het advies is om het volgende te doen:

Wanneer je begint met het bouwen van je chatbot, denk eerste na over één of twee doelen waarvoor je je chatbot kan gebruiken. Bijvoorbeeld, je chatbot kan antwoord geven op simpele vragen. Dan wordt het doel: de chatbot moet antwoorden kunnen geven op simpele vragen.

Zodra de chatbot dit doel onder de knie heeft, kan je door naar het volgende doel van de chatbot.

Wat hierbij belangrijk is, is dat er een balans moet zijn tussen twee dingen:

1. Wat wil je klant?
   Het is altijd goed om een klantgerichte aanpak te hebben en proberen om waarde te creëeren voor je klant.
2. Wat is mogelijk met de hoeveelheid tijd/geld die je hebt voor het maken van je eerste chatbot?
   Het is goed om klantgericht te zijn, maar je moet ook realistisch zijn en bepalen wat mogelijk is.

Wanneer je bepaalt voor welk doel je de chatbot gaat maken, is het belangrijk om na te denken over de details van dat doel. Bijvoorbeeld, wanneer je chatbot antwoord moet geven op simpele vragen, bepaal dan alvast de vragen (en antwoorden) waar de chatbot een antwoord op moet geven.

Welke chatbot elementen ga je gebruiken?

In de Analyseer fase moet je ook bepalen welke chatbot elementen jouw chatbot heeft. Mogelijke vragen die je jezelf kan stellen:

• Hoe moet de chatbot eruit zien?
• Kan de gebruiker alleen buttons gebruiken? Of kan ie ook tekst invoeren?
• Moet er gebruik worden gemaakt van een back-button (zodat de gebruiker terug kan naar de vorige vraag)?
• Moet er gebruik worden gemaakt van een persistent menu?
• Hoe moet de chatbot zichzelf presenteren? Als een chatbot of als een mens?

Op welke platformen gaan we de chatbot lanceren?

Zal de chatbot gebruikt worden op één kanaal (bijvoorbeeld op een website) of op meerdere kanalen (bijvoorbeeld op de website en op Facebook Messenger)?

Het beste advies wat ik op deze vraag heb gekregen is: ga waar je klanten zijn. Bevinden jouw klanten zich voornamelijk op Facebook? Lanceer je chatbot op Facebook. Zijn je klanten te vinden op Twitter? Lanceer je chatbot op Twitter.

Maar het is niet alleen beperkt tot wat je klanten willen. Je moet ook nadenken over technische implicaties. Het is heel makkelijk om een chatbot te lanceren op Facebook Messenger, maar het is heel lastig om een chatbot te lanceren in een mobiele app. Mogelijk zal je daarbij hulp nodig hebben van een derde (technische) partij. Allemaal belangrijke dingen om over na te denken.

Bouw de chatbot

In deze fase, zal de chatbot gebouwd worden naar aanleiding van de behoeftes die zijn bepaald in de Analyseer fase.

Belangrijke aspecten om over na te denken:

• Gaan we de chatbot zelf maken?
  • En als we dat doen, gaan we het zelf programmeren of maken we gebruik van een chatbot platform?
• Gaan we gebruik maken van een derde partij die ons helpt?
• Wat is het budget voor het bouwen van de chatbot?
• Hoeveel tijd hebben we voor het bouwen van de chatbot?

De chatbot testen

In de test fase kan je gebruik maken van meerdere soorten testen. Gebaseerd op de content en de interface van de chatbot, kunnen er een bepaalde type testen worden gebruikt. Tijdens de interviews werd er verteld over drie soorten testen:

1. Vraag/Antwoord testen
2. Usability testen
3. Guerilla testen

Vraag/Antwoord testen

Dit type testen is simpel. Met vraag/antwoord testen checkt er iemand of de chatbot de juiste antwoorden geeft op bepaalde vragen. Als de chatbot geen goede antwoorden geeft, moet je terug naar de Bouw fase en hiervoor een oplossing maken.

Usability testen

Dit type testen is ingewikkelder. Met usability testen evalueer je de chatbot met echte klanten. Dit kan zo simpel zijn als met een klant samen gaan zitten en hem observeren (terwijl hij de chatbot gebruikt), en kan zo lastig zijn als een compleet usability lab te gebruiken (met camera’s, eye trackers en andere technische snufjes).

Het doel van usability testen is om te bepalen hoe bruikbaar de chatbot is.

Gebaseerd op de resultaten van de usability test, zal je moeten bepalen of je terug gaat naar de Bouw fase en je de chatbot gaat verbeteren, of dat je doorgaat naar de Lanceer fase.

Guerilla testen

Guerilla testen is niet specifiek gefocust op de usability of op vragen, maar meer op de totale ervaring van de chatbot. Wanneer je gaat guerilla testen, ga je de straat op en vraag je mensen over hun mening.

Gebaseerd op de resultaten van de guerilla test, zal je moeten bepalen of je terug gaat naar de Bouw fase en je de chatbot gaat verbeteren, of dat je doorgaat naar de Lanceer fase.

Lanceer de chatbot

In deze fase wordt de chatbot gelanceerd op een website, een sociaal kanaal (zoals Facebook Messenger) of op een mobiele app, afhankelijk van welke platformen je hebt gekozen.

Echte klanten kunnen nu je chatbot gebruiken, wat zal leiden tot echte resultaten.

Analyseer de Analytics van je chatbot

Ik kan het belang van analytics in je chatbot software niet genoeg benadrukken. Als je chatbot software geen analytics bevat, gebruik die chatbot software dan niet. Zonder analytics kan je niet meten hoe goed je chatbot het doet en kan je dus nooit je chatbot verbeteren.

Analytics maken het mogelijk om te analyseren hoe echte klanten omgaan met jouw chatbot. Dit zorgt ervoor dat je jouw chatbot enorm kan verbeteren.

Bijvoorbeeld, met analytics, kan je bekijken op welke vragen jouw klanten geen antwoord kregen. Door dit te analyseren, kan je je chatbot verbeteren en antwoord gaan geven op deze vragen.

Belangrijke indicatoren om mee te nemen:

• Gebruikers invoer
  Is er een overzicht van de invoer van alle gebruiken? En nog specifieker, de invoer van gebruikers waar de chatbot geen antwoord op had?
• Gebruiker retentie (%)
  Hoeveel van de gebruikers komt terug om de chatbot te gebruiken?
• Aantal verstuurde berichten
  Hoeveel berichten heeft de chatbot verstuurd?
• Open percentage (%)
  Welk percentage van de berichten wordt geopend door gebruikers?
• Klik percentage (%)
  Welk percentage van de berichten wordt op geklikt?
• Conversie percentage (%)
  Hoeveel gebruikers komen bij het uiteindelijke doel van je chatbot?
• Terugval percentage (%)
  Hoe vaak valt de chatbot terug (wanneer hij geen antwoord weet op de vraag)? Je wil dat deze indicator zo laag mogelijk is. Bij een hoog terugval percentage betekent het de de chatbot nog veel verbetering nodig heeft.
• Aantal vrijwilligers
  Hoeveel gebruikers komen vrijwillig terug naar de chatbot zonder hiervan een bericht te krijgen?

Na het analyseren van de analytics van je chatbot, kan je verder naar de Analyseer fase om nieuwe dingen te bepalen die je kan implementeren in je chatbot. Dan begint het hele proces weer vanaf de start.

Conclusie

Met dit stappenplan kan je nu beginnen met het maken van je eigen chatbot!

Ben ik iets vergeten? Of zou jij iets toevoegen? Laat het me weten door een reactie achter te laten!

Wil je je eerste chatbot maken, maar weet je niet welke chatbot software je moet kiezen? Check dan dit artikel!