Je kan een chatbot gebruiken om te praten met je klanten en voor het automatiseren van gesprekken. Maar de ene chatbot heeft meer functionaliteiten dan de andere. En sommige begrijpen de context beter, waar andere chatbots de context helemaal niet begrijpen. Hoe gevorderd een chatbot is hangt af van de invoer die de gebruiker kan doen en het vermogen van de chatbot om daarop te reageren.
In deze blogpost zal ik kort uitleggen wat een chatbot is en welke type chatbots er zijn.
Inhoudsopgave
Wat is een chatbot?
Een chatbot produceert een gesimuleerd gesprek waarin de gebruiker iets invoert en de chatbot antwoord geeft. Het is een manier om gesprekken te automatiseren die je hebt met je klanten. Je kan bijvoorbeeld een chatbot gebruiken een chatbot gebruiken om de kosten van je klantenservice te verminderen of je omzet te verhogen. Een ander belangrijk voordeel van een chatbot is dat er altijd iemand is die de vraag van je klant beantwoordt, zelfs in het midden van de nacht.
Als je meer wilt leren over chatbots en wat te zijn, dan moet je dit artikel lezen.
Er zijn drie types van chatbots:
- Menu/Button gebaseerde chatbots
- Keyword herkennende chatbots
- Contextuele chatbots
Menu/Button gebaseerde chatbots
Menu/Button gebaseerde chatbots zijn de meest simpele chatbots die er op dit moment zijn. In plaats van de gebruiker de mogelijkheid te geven om zelf tekst in te voeren, kan je hier alleen klikken op buttons.
Voordelen
- Dit is goed voor het beantwoorden van standaard vragen, die verantwoordelijk zijn voor 80% van de klantenservice vragen
- Handig voor het kwalificeren van leads
De chatbot zou bijvoorbeeld kunnen vragen “Welke afdeling heb je nodig?” met drie buttons “Sales”, “Customer Service” en “Support”. Op het moment dat de gebruiker op één van de buttons klikt, wordt ie doorverbonden met de desbetreffende afdeling. - Controle over de flow van het gesprek
De gebruiker zal nooit in een positie komen waarin de chatbot hem niet begrijpt.
Nadelen
- De chatbot schiet te kort op het moment dat iemand specifiekere vragen wilt stellen
Een voorbeeld van een menu/button gebaseerde chatbot is Landbot. Landbot is software waarmee je chatbots kan maken. Hiermee kan de gebruiker alleen de chatbot gebruiken door middel van buttons.
Keyword herkennende chatbots
Keyword herkennende chatbots zijn een uitbreiding ten opzichte van menu/button gebaseerde chatbots. Met keyword herkennende chatbots kunnen mensen tekst invoeren bij de chatbot. De chatbot analyseert de tekst op specifieke keywords en gebaseerd op die keywords geeft hij een antwoord.
Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker vraagt “Wat zijn de voordelen van auto X?”, kan de chatbot de woorden “voordelen” en “auto X” herkennen, waarna de chatbot een lijst met voordelen van de desbetreffende auto zal geven.
Voordelen
- Geeft mensen meer vrijheid in invoer
- Gebruiker kunnen lastigere vragen stellen
- Meer natuurlijke gesprekken
Nadelen
- De gebruiker kan in een positie komen waarin de chatbot geen antwoord kan geven
Als een gebruiker bijvoorbeeld vraagt “Wat zijn de nadelen van auto X?” en de chatbot herkent geen enkel van de woorden, dan kan hij geen goed antwoord geven op de vraag.
Met keyword herkennende chatbots heb je minder controle over de flow van het gesprek dan met menu/button gebaseerde chatbots. Maar, vaak worden keyword herkennende chatbots gebruikt om controle te hebben over het gesprek met buttons, maar tegelijkertijd de gebruiker de mogelijkheid te geven om lastigere vragen te stellen.
De meeste chatbots gebouwd op Facebook Messenger zijn keyword herkennende chatbots. Een voorbeeld is de EpicReads chatbot. Dit is een chatbot die mensen adviseert welke boeken ze kunnen lezen.
Contextuele chatbots
Contextuele chatbots zijn een uitbreiding van keyword herkennende chatbots. Daarnaast is dit ook het meest gevorderde type chatbot. Deze chatbots gebruiken Machine Learning en kunstmatige intelligentie technieken om te praten met gebruikers.
Contextuele chatbots herinneren gesprekken met specifieke gebruikers en kunnen hun antwoorden zelf verbeteren gebaseerd op wat de gebruiker vraagt en hoe hij het vraagt (de context van de vraag). Bijvoorbeeld, wanneer een gebruiker een pizza wilt bestellen, kan een contextuele chatbot zijn laatste bestelling herinneren en hem een pizza aanbieden gebaseerde op de vorige bestelling.
Voordelen
- Meer natuurlijke gesprekken
- Gebruikers kunnen lastigere vrouwen stellen
Nadelen
- Hogere kosten, vanwege Machine Learning en kunstmatige intelligentie technieken
Een voorbeeld van een contextuele chatbot is de Hipmunk chatbot. Hipmunk is een chatbot die je kan gebruiken voor het boeken van vliegtuig tickets. Het heeft de mogelijkheid om je vlieg voorkeuren te herinneren van de vorige keer dat je de chatbot gebruikte.
Welk type chatbot is het beste voor jouw bedrijf?
To determine which chatbot is best for your business, you need to do the following:
Om te bepalen welk type chatbot het beste is voor jouw bedrijf moet je het volgende doen:
- Bepaal het doel van je chatbot
Wat moet je chatbot doen? Moet het simpele vragen beantwoorden? Of moet het diepe gesprekken hebben met je klanten?
- Wie heeft de controle van het gesprek?
Is de gebruiker in controle of jij? Wil je dat mensen alle mogelijke vragen kunnen stellen? Of bepaal jij welke acties ze kunnen doen?
- Welke kanalen wil je gebruiken?
Welke kanalen wil je gebruiken voor je chatbot? Wil je alleen een chatbot op je website? Of ook op sociale media kanalen, zoals Facebook? En als dat zo is, moeten die dan ook met elkaar gekoppeld zijn?
- Hoeveel tijd heb je en wat is het budget?
De tijd en het budget voor het project zijn heel erg belangrijk. Het kost bijvoorbeeld veel meer tijd en geld om een contextuele chatbot te maken dan een menu/button gebaseerde chatbot.
Conclusie
- Een chatbot produceert een gesimuleerd gesprek waarin de gebruiker iets invoert en de chatbot antwoord geeft.
- Er zijn drie type chatbots: Menu/button gebaseerde chatbots, keyword herkennende chatbots en contextuele chatbots.
Nu een vraag voor jou: Met welk type chatbot ben jij bekend? Laat een reactie achter!
