Het gebruik van chatbots groeit snel. Steeds meer organisaties zijn op zoek naar manieren om van chatbots gebruik te maken om zo de klantervaring te verbeteren. Met steeds meer organisaties die chatbots gaan gebruiken, ontstaat er een belangrijke vraag: “Zullen chatbots mensen vervangen?”
In deze blogpost zal ik antwoord geven op die specifieke vraag. Het antwoord op de vraag? Zeker niet.
Inhoudsopgave
Wat is een chatbot?
Een chatbot is een automatiseerde gesprekspartner. Normaalgesproken heb je een gesprek met een vriend op een messenger app (zoals WhatsApp). Maar met chatbots is het nét iets anders, je praat namelijk niet met een ander mens, maar met een computer.
Een chatbot geeft automatisch antwoord op je vragen. Maar het kan veel meer dan alleen antwoorden geven. Het kan bijvoorbeeld ook gebruikt worden als digitale assistent die je helpt met allerlei taken (zoals het herinneren van dingen die je nog moet doen).
Het voordeel van een chatbot voor organisaties is dat het de klantenservice kosten kan verminderen, de omzet kan verhogen of automatisch leads kan kwalificeren.
Automatisering en banen
Dus nu komt de belangrijke vraag: Zullen chatbots mensen vervangen? Nou, misschien moeten we niet alleen aandacht geven aan chatbots, maar naar automatisering in het algemeen.
Automatisering heeft de neiging om routine banen te vervangen. Banen die niet veranderen, waarbij de werknemer elke keer precies hetzelfde moet uitvoeren.
Dit is ook waar chatbots heel goed in zijn: het beantwoorden van standaard vragen. Maar waar zijn ze minder goed in? In het beantwoorden van niet-standaard vragen.
Een chatbot kan heel goed antwoord geven op “Wat zijn jullie openingstijden?”. Maar het geeft geen antworod op “Wat was de laatste keer dat je een fout had gemaakt?”
Dus, ten eerste, als chatbots banen gaan vervangen, vervangen ze alleen routine banen. Maar dat is nog niet alles.
In plaats van automatisering zien als iets dat mensen kan vervangen, kan je er better naar kijken als iets dat mensen kan aanvullen. Het helpt mensen.
Door de jaren heen is het bewezen dat automatisering mensen helemaal niet vervangt. Automatisering wordt eerder gebruikt om mensen te helpen, zodat ze hun taak sneller en efficiënter kunnen doen. Zelfs voor banen die mensen hebben vervangen, werden die mensen niet ontslagen. Meestal, kregen ze een andere baan bij hetzelfde bedrijf. Om dit te illusteren, geef ik een voorbeeld: Geldautomaten.
Het klassieke voorbeeld – Geldautomaten
Iedereen weet wat een geldautomaat is en de meesten van jullie gebruiken een geldautomaat regelmatig. Maar weet je hoe het was om contant geld te krijgen voor geldautomaten?
Je moest in de rij staan bij een bank om je geld te krijgen. Dus je kreeg letterlijk het geld van een ander mens die jou het contante geld gaf.
Dus wat gebeurde er toen de geldautomaat kwam? Iedereen werd ontslagen, toch? Nee.
Wat er gebeurde is dat mensen die deze baan hadden, niet ontslagen werden, maar een andere baan kregen. Ze kregen een bank in wat ze relational banking noemen. Een strategie die wordt gebruikt door banken om loyaliteit met klanten te verhogen.
Dus zelfs voor automatisering die mensen verving, werden de mensen niet ontslagen.
Chatbots hebben nog steeds mensen nodig
En wat ook nog heel belangrijk is: veel chatbots hebben nog steeds mensen nodig. En waarom? Omdat ze nog niet van zichzelf kunnen leren. De meeste chatbots zijn nog bestwel standaard, gewoon keyword-herkennende chatbots.
Dat betekent dat de chatbot wordt gemaakt op basis van het reageren op bepaalde keywords. Dus als een gebruiker een zin intypt met het woord “openingstijden”, zal de chatbot antwoord geven met de openingstijden voor de winkel. Maar wie voert deze keywords in? Inderdaad: een mens.
Met vooruitgang in machine learning technieken, kan het zeker wel in de toekomst gebeuren dat chatbots (op den duur) dit zelf kunnen doen en kunnen leren van hun eigen gedrag. Maar hoeveel jaar duurt het nog voordat dat werkelijkheid is? Dat weet niemand.
Wie zijn betrokken?
Chatbots worden voornamelijk gebruikt in klantenservice en in sales. Dus deze banen worden voornamelijk “bedreigd” door chatbots. Maar zoals al eerder gezegd, chatbots zullen mensen niet vervangen, maar eerder helpen. Dus hoe gaan chatbots mensen helpen in klantenservice en sales?
Werknemers in klantenservice
De meeste bedrijven gebruiken livechat om zo klantenservice te geven. Maar 80% van de vragen die worden gevraagd via livechat zijn standaard vragen, die makkelijk beantwoord kunnen worden door een chatbot.
Het resultaat? Hierdoor hebben klantenservice medewerkers meer tijd per klant. Dus ze hebben meer tijd om echt het probleem van de klant te begrijpen, een oplossing te geven en om (in het algemeen) een betere klantervaring te geven.
Aan de andere kant, de mensen die een standaard vraag stelden krijgen meteen een antwoord door de chatbot (in plaats van dat ze moeten wachten op een klantenservice medewerker), wat ook bijdraagt aan een betere klantervaring.
Werknemers in Sales
Voor de sales afdeling werkt het redelijk hetzelfde. Door het gebruik van chatbots kan (een deel van) het sales proces geautomatiseerd worden, waardoor de sales medewerker meer tijd per klant heeft. Hierdoor heeft hij meer tijd om het probleem te begrijpen, een oplossing te geven en om (in het algemeen) een betere klantervaring te geven.
Conclusie
Zullen chatbots mensen verplaatsen?
- Nee, in plaats van het verplaatsen van mensen, kan je eerder zeggen dat ze mensen helpen.
Wie zijn er vooral betrokken?
- Klantenservice en sales
- Door het gebruik van chatbots, heeft de klantenservice/sales medewerker meer tijd per klant, waardoor hij de algemene klantervaring kan verbeteren
