Hoe ga je om met de nieuwe regels van Facebook Messenger in 2020?

Door Joren Wouters Geupdate op

Hoe ga je om met de nieuwe regels van Facebook Messenger in 2020?

Een tijd geleden heeft Facebook de regels veranderd rondom Facebook Messenger, waardoor jij je chatbot flows moet aanpassen zodat jij voldoet aan deze nieuwe richtlijnen.

Deze nieuwe richtlijnen zijn bedacht om de gebruikers ervaring van Facebook gebruikers te verbeteren en het zorgt er ook voor dat jij goed nadenkt over de gebruikerservaring die jij levert aan je klanten.

In dit artikel zal ik het hebben over de nieuwe veranderingen en geef ik je een gratis cheatsheet zodat jij aan deze nieuwe richtlijnen kan voldoen!

Waarom maakt Facebook deze veranderingen?

Facebook maakt deze veranderingen omdat ze de gebruikerservaring van Facebook gebruikers wil verbeteren. Facebook zegt dat de nieuwe richtlijnen zijn gemaakt om bedrijven aan te moedingen om:

  1. Snel te reageren op vragen van klanten
  2. Belangrijke updaten naar hun klanten te sturen die persoonlijk relevant zijn

Een derde reden, die Facebook niet expliciet heeft genoemd, is dat het niet meer mogelijk is om mensen te spammen door middel van een chatbot op Facebook Messenger.

Wat gaat er veranderen?

De nieuwe regels veranderen hoe jij berichten kan versturen naar mensen en hebben alleen betrekking op promotionele berichten.

Promotionele berichten zijn berichten die je verstuurt naar je publiek om bijvoorbeeld je product, website of blog te promoten. Een goed voorbeeld van een promotioneel bericht is een algemene e-mail naar mensen sturen als je een nieuw artikel op je website hebt geplaatst.

Daarom heeft Facebook twee veranderingen gemaakt: de 24-hour window en message tags.

24-hour window

Elke keer dat een gebruiker communiceert met jouw chatbot, wordt de “24-hour messaging window” actief. Binnen deze 24 uur kan jij elk soort bericht sturen naar de gebruiker, zonder beperkingen.

Elke keer dat de gebruiker daarna nog een keer communiceert, begint de “24-hour messaging window” opnieuw. Pak dit voorbeeld:

De gebruiker communiceert met je chatbot. *24-hour messaging window begint*

De gebruiker communiceert niet voor 4 uur, dus nu zal de messaging window nog 20 uur actief zijn.

Na 8 uur besluit de gebruiker nog een keer te communiceren *24-hour messaging window begint opnieuw*

En dit gaat door totdat de gebruiker niet meer met je chatbot communiceert en de 24-hour messaging window voorbij is.

Message Tags

Maar wat gebeurt er met berichten buiten de 24-hour messaging window?

Facebook heeft daarvoor vier tags gemaakt. De reden hierachter is dat een bericht dat je verstuurt, getagd moet worden met een van de 4 tags, omdat anders het bericht niet afgeleverd zal worden aan de gebruiker.

De vier tags zijn:

  1. CONFIRMED_EVENT_UPDATE
    Deze tag heb je nodig als je de gebruiker een herinnering of updates wilt sturen over een evenement waarvoor ze hebben geregistreerd (bijvoorbeeld evenement updates of gekochte tickets). Deze tag kan gebruikt worden voor aankomende evenementen en evenementen die bezig zijn.
  2. POST_PURCHASE_UPDATE
    Een bericht met deze tag meldt aan de gebruiker een update over een recent aankoop.
    Voorbeelden zijn de bevestiging van een bestelling of veranderingen in de verzending.
  3. ACCOUNT_UPDATE
    Een bericht met deze tag meldt aan de gebruiker een niet terugkomende verandering naar hun applicatie of account.
    Voorbeelden zijn een verandering in applicatie status of de notificatie van verdachte activiteiten.
  4. HUMAN_AGENT
    Deze tag zorgt ervoor dat de klantenservice kan reageren op vragen van gebruikers. De klantenservice moet binnen 7 dagen een bericht terug sturen naar de gebruiker.
    Belangrijk: deze tag is op dit moment nog in beta en kan alleen worden gebruikt door beta-testers.

Maar, hoe zit het met berichten die deze tags niet hebben?

En nu hoor ik je denken, wat gebeurt er met berichten die niet betrekking hebben op één van deze vier tags?

Simpel: Je moet voor die berichten betalen.

Facebook heeft hier een optie voor, wat sponsored messaging heet. Dit houdt eigenlijk gewoon in dat je moet betalen voor een bericht dat je stuurt naar mensen die hebben gecommuniceerd met je chatbot.

veranderingen-4-maart-2020

 

Dus, wat moet je doen?

Goede vraag!

Je moet door elk bericht in elke flow van je chatbot gaan en mijn cheatsheet volgen:

facebook-messenger-regels

  1. Kan ik het taggen met een van de vier tags?
    Als hierop het antwoord “Ja” is, tag dan dat bericht met de juiste tag en dan ben je klaar!
    Als het antwoord nee is, ga dan naar de volgende stap…
  2. Kan je ervoor zorgen dat het in de 24-hour window past?
    Kan jij het berichten zo veranderen, dat het past in de 24-hour window? Doe het dan!
    Een voorbeeld van een bericht dat hieraan voldoet is wanneer je een sequence van bepaalde berichten verstuurt en de tijd tussen die berichten 2 dagen is. Je kan dan de tijd tussen die berichten aanpassen naar 23 uur, zodat het past in de 24-hour window en dan ben je klaar!
    Als dit niet het geval is, ga dan naar stap 3!
  3. Heb je geld om ervoor te betalen?
    Is het bericht zo belangrijk om hiervoor te betalen en heb je hier ook geld voor? Maak dan gebruik van advertenties!
    Als dit niet het geval is, ga dan naar stap 4…
  4. Krijg de e-mail en het telefoonnummer en ga omni-channel!
    Als je niet het geld hebt om gebruik te maken van adverenties (of het is niet zó belangrijk), zorg dan dat je de e-mail en het telefoonnummer krijgt van de person binnen de 24-hour window. Als je dit doet kan je andere kanalen gebruiken om deze persoon te contacteren, bijvoorbeeld e-mail of SMS.

Trouwens, omni-channel is gewoon een fancy woord voor het bereiken van je publiek door middel van meerdere kanalen 😉

 

Conclusie

Met de nieuwe regels van Facebook Messenger moet je je chatbot flows veranderen, zodat je voldoet aan deze nieuwe richtlijnen. Als je mijn cheatsheet volgt en elk bericht checkt, voldoe je volledig aan de veranderingen die ingaan op 4 maart 2020.

Nu denk je waarschijnlijk “Ik kan heel veel dingen niet meer doen met mijn chatbot zonder ervoor te betalen…” en daar heb je ook gelijk in. Facebook heeft dit ook erkend en daarom hebben ze de One-Time Notification bedacht, waarmee je één bericht buiten de 24-hour window kan sturen. Wil je weten hoe dit werkt? Lees mijn artikel hier.

Geef een reactie