Hoe ga je om met de regels van Facebook Messenger in 2021?

Door Joren Wouters Geupdate op

Hoe ga je om met de regels van Facebook Messenger in 2021?

In 2020 heeft Facebook de regels veranderd rondom Facebook Messenger, waardoor jij je chatbot flows moet aanpassen zodat jij voldoet aan deze nieuwe richtlijnen.

Deze nieuwe richtlijnen zijn bedacht om de gebruikers ervaring van Facebook gebruikers te verbeteren en het zorgt er ook voor dat jij goed nadenkt over de gebruikerservaring die jij levert aan je klanten.

In dit artikel zal ik het hebben over de nieuwe veranderingen en geef ik je een gratis cheatsheet zodat jij aan deze nieuwe richtlijnen kan voldoen!

Waarom maakte Facebook deze veranderingen?

Facebook maakt deze veranderingen omdat ze de gebruikerservaring van Facebook gebruikers wil verbeteren. Facebook zegt dat de nieuwe richtlijnen zijn gemaakt om bedrijven aan te moedingen om:

  1. Snel te reageren op vragen van klanten
  2. Belangrijke updaten naar hun klanten te sturen die persoonlijk relevant zijn

Een derde reden, die Facebook niet expliciet heeft genoemd, is dat het niet meer mogelijk is om mensen te spammen door middel van een chatbot op Facebook Messenger.

Wat is er veranderd?

De nieuwe regels veranderen hoe jij berichten kan versturen naar mensen en hebben alleen betrekking op promotionele berichten.

Promotionele berichten zijn berichten die je verstuurt naar je publiek om bijvoorbeeld je product, website of blog te promoten. Een goed voorbeeld van een promotioneel bericht is een algemene e-mail naar mensen sturen als je een nieuw artikel op je website hebt geplaatst.

Daarom heeft Facebook twee veranderingen gemaakt: de 24-hour window en message tags.

24-hour window

Elke keer dat een gebruiker communiceert met jouw chatbot, wordt de “24-hour messaging window” geopend. Binnen deze 24 uur kan jij elk soort bericht sturen naar de gebruiker, zonder beperkingen.

Dit betekent dat elke keer dat de gebruiker communiceert, de “24-hour messaging window” opnieuw opent. Pak dit voorbeeld:

De gebruiker communiceert met je chatbot. *24-hour messaging window begint*

De gebruiker communiceert niet voor 4 uur, dus nu zal de messaging window nog 20 uur actief zijn.

Na 8 uur besluit de gebruiker nog een keer te communiceren *24-hour messaging window begint opnieuw*

En dit gaat door totdat de gebruiker niet meer met je chatbot communiceert en de 24-hour messaging window voorbij is.

Message Tags

Maar wat gebeurt er met berichten buiten de 24-hour messaging window?

Facebook heeft vier specifieke scenario’s gemaakt waarmee je berichten kan sturen buiten de 24-hour window. Deze vier specifieke scenario’s worden ook wel de “vier tags” genoemd.

De reden hierachter is dat een bericht dat je verstuurt, getagd moet worden met een van de 4 tags, omdat anders het bericht niet afgeleverd zal worden aan de gebruiker.

De vier tags zijn:

  1. Confirmed Event Update
    Deze tag heb je nodig als je de gebruiker een herinnering of updates wilt sturen over een evenement waarvoor ze hebben geregistreerd (bijvoorbeeld evenement updates of gekochte tickets). Deze tag kan gebruikt worden voor aankomende evenementen en evenementen die bezig zijn.
  2. Post Purchase Update
    Een bericht met deze tag meldt aan de gebruiker een update over een recent aankoop.
    Voorbeelden zijn de bevestiging van een bestelling of veranderingen in de verzending.
  3. Account Update
    Een bericht met deze tag meldt aan de gebruiker een niet terugkomende verandering naar hun applicatie of account.
    Voorbeelden zijn een verandering in applicatie status of de notificatie van verdachte activiteiten.
  4. Human Agent
    Deze tag zorgt ervoor dat de klantenservice kan reageren op vragen van gebruikers. De klantenservice moet binnen 7 dagen een bericht terug sturen naar de gebruiker.
    Belangrijk: deze tag is op dit moment nog in beta en kan alleen worden gebruikt door beta-testers.

Maar, hoe zit het met berichten die deze tags niet hebben?

En nu hoor ik je denken, wat gebeurt er met berichten die niet betrekking hebben op één van deze vier tags?

Daarvoor zijn drie opties: de One-Time Notification gebruiken, Facebook betalen om berichten te versturen of omnichannel gaan.

 

One-Time Notification

Met de One-Time Notification, kan je voor toestemming vragen binnen de 24-hour window zodat je buiten de 24-hour window een bericht kan sturen.

Stel je voor dat een product dat je verkoopt niet op voorraad is. Vervolgens kan je de gebruiker vragen “Wil je een bericht ontvangen wanneer het product weer op voorraad is?” Als de gebruiker dat bericht wil ontvangen, kan je het bericht buiten de 24-hour window versturen.

Dit is gewoon een simpel voorbeeld, maar ik heb een uitgebreid artikel geschrevenover de One-Time Notification.

 

Sponsored Messages

Een andere optie is om Facebook te betalen voor het versturen van berichten, wat sponsored messaging wordt genoemd.

Hiebij betaal je voor een bericht dat je stuurt naar mensen die je chatbot hebben gebruikt.

Hierbij moet ik wel zeggen dat je meestal niet alle gebruikers kan bereiken, maar meestal maximaal rond de 50% van je gebruikers.

 

Omnichannel gaan

De laatste optie is om niet Facebook te gebruiken voor berichten buiten de 24-hour window.

In je chatbot, kan je het telefoonnummer of het emailadres vragen van de gebruiker en dan een bericht sturen via andere kanalen, zoals Email, SMS en WhatsApp.

Trouwens, omni-channel is gewoon een fancy woord voor het bereiken van je publiek door middel van meerdere kanalen 😉

 

Dus, wat moet je doen?

Goede vraag!

Je moet door elk bericht in elke flow van je chatbot gaan en mijn cheatsheet volgen:

facebook-messenger-cheatsheet-nl

  1. Kan ik het taggen met een van de vier tags?
    Als hierop het antwoord “Ja” is, tag dan dat bericht met de juiste tag en dan ben je klaar!
    Als het antwoord nee is, ga dan naar de volgende stap…
  2. Kan je ervoor zorgen dat het in de 24-hour window past?
    Kan jij het berichten zo veranderen, dat het past in de 24-hour window? Doe het dan!
    Een voorbeeld van een bericht dat hieraan voldoet is wanneer je een sequence van bepaalde berichten verstuurt en de tijd tussen die berichten 2 dagen is. Je kan dan de tijd tussen die berichten aanpassen naar 23 uur, zodat het past in de 24-hour window en dan ben je klaar!
    Als dit niet het geval is, ga dan naar stap 3!
  3. Heb je geld om ervoor te betalen?
    Is het bericht zo belangrijk om hiervoor te betalen en heb je hier ook geld voor? Maak dan gebruik van sponsored messages!
    Als dit niet het geval is, ga dan naar stap 4…
  4. Gebruik de One-Time Notification of ga omnichannel!
    Als je niet het geld hebt om gebruik te maken van adverenties (of het is niet zó belangrijk), zorg dan dat je de email, het telefoonnummer of One-Time Notification toestemming krijgt van de persoon binnen de 24-hour window. Als je dit doet kan je de One-Time Notification of andere kanalen gebruiken om berichten buiten de 24-hour window te versturen.

 

Kan ik nog broadcasts versturen via Facebook Messenger?

Ja, dat kan.

Maar, je kan alleen een broadcast sturen naar mensen die met je chatbot hebben gepraat in de afgelopen 24 uur (die in de 24-hour window zitten), dus dat zullen waarschijnlijk niet veel gebruikers zijn.

Alternatieve dingen die je kan doen, zijn:

  1. Sponsored messages gebruiken om je informatie te broadcasten. Dit kost wel wat geld (niet veel vergeleken met Facebook advertenties), maar dit zorgt ervoor dat je berichten buiten de 24-hour window via Facebook Messenger kan versturen.
  2. Gebruik andere kanalen (zoals Email/SMS/WhatsApp) om je broadcasts te versturen. Hiervoor heb je wel het email adres / telefoonnummer van de gebruiker nodig.
  3. Gebruik de One-Time Notification om broadcasts te versturen.

 

Nieuwe Facebook Messenger regels in Europa

Vanaf 16 december 2020 beperkt Facebook het gebruik van Facebook Messenger vanwege privacyregels van de Europese Unie.

Deze wijzigingen zijn van invloed op jouw Facebook pagina als:

  • Jouw Facebook pagina zich bevindt in Europa
  • Jouw Facebook pagina een admin heeft die zich in Europa bevindt
  • Jouw Facebook pagina praat met Europese gebruikers

Als je meer informatie wilt overe deze veranderingen, lees dan dit artikel over hoe je kan voldoen aan de nieuwe veranderingen in Europa.

 

Conclusie

Als je niet geblokkeerd wilt worden op Facebook, moet je chatbot voldoen aan de regels van Facebook Messenger. Als je mijn cheatsheet volgt en naar elk bericht kijkt in je chatbot flows, voldoe je aan alle Facebook Messenger regels.

Geef een reactie