10 redenen waarom je chatbots moet gebruiken
Door Joren Wouters • Geupdate op
Chatbots worden elke dag populairder.
Maar er zijn nog veel bedrijven die ze niet gebruiken.
Daarom vertel ik je de 10 redenen waarom je chatbots moet gebruiken.
Samen met echte cases en geweldige resultaten.
Laten we beginnen!
Waarom moet je chatbots gebruiken?
Bespaar tijd en geld op klantenservice
Dit is de belangrijkste reden waarom chatbots tegenwoordig worden gebruikt.
Chatbots kunnen veel tijd en geld besparen op klantenservice.
80% van de vragen aan een klantenservice zijn standaardvragen, die gemakkelijk beantwoord kunnen worden door een chatbot.
Het resultaat? Je kan 80% van je tijd en kosten besparen op klantenservice, omdat je nu alleen mensen nodig hebt voor specifieke en gepersonaliseerde vragen.
Uit onderzoek door Business Insider is gebleken dat het gebruik van een chatbot voor klantenservice tot 29% – 46% kostenbesparing kan leiden.
IBM ontdekte in een recent onderzoek zelfs dat een chatbot de kosten met 30% heeft verlaagd.
Maar hoe doe je dat?
Heel simpel. Laat de chatbot standaardvragen beantwoorden, zoals:
- Wat zijn jullie openingstijden?
- Hoe kan ik een afspraak maken?
- Wat is de prijs van je product?
Verhoog je omzet
Met een chatbot verkoop je direct producten aan je klanten. Je kunt ze zelfs laten betalen voor je producten in de chatbot.
Een andere manier om je verkoop te verhogen, is door je producten of services te promoten in je chatbot.
Maar hoe doe je dit?
Goede vraag. Laten we eens kijken hoe Argomall het heeft gedaan.
Hoe Argomall hun ROI met 23x verhoogde
Argomall is een van de beste eCommerce sites in de Filippijnen en verkoopt elektronica aan klanten. Ze hebben een catalogus met meer dan 3.000 producten en meer dan 200.000 likes op hun Facebook-pagina.
Ze merkten dat steeds meer mensen informatie wilden over hun merk en producten via Facebook Messenger.
Dus besloten ze een chatbot te bouwen die drie dingen deed:
- Veel gestelde vragen beantwoorden
- Gebruikers begeleiden door het bestelproces
- Gebruikers een aankoop laten voltooien in de Messenger-app
De resultaten? Die zijn erorm?
- Een verhoging van 23x in ROI in de eerste drie maanden
- 10% omzet verhoging in Messenger
En nu denk je misschien “Oh 10%? Dat is niet heel veel”. Maar met het aantal gebruikers dat Argomall heeft, betekent dit veel geld.
Meer cases om je omzet te verhogen
Argomall is een voorbeeld, maar er zijn nog veel meer tactieken die je kan gebruiken om je omzet te verhogen.
Denk aan:
- Weggeef campagnes via Facebook Messenger
- Contests en quizzes
- Verlaten winkelwagenberichten verzenden via Messenger
Krijg meer leads
Naast het besparen van tijd en kosten op klantenservice en het verhogen van de omzet, kunnen we ook meer leads krijgen met een chatbot.
Wat vaak wordt gebruikt, is om een Facebook-advertentie te maken en deze te combineren met een chatbot.
Mensen die op de advertentie reageren, krijgen automatisch een bericht van de chatbot in Facebook Messenger en zetten deze om in een lead.
Laten we eens kijken hoe een lokaal Mexicaans restaurant dit heeft gedaan.
Hoe een Mexicaans restaurant €0,85 leads genereerde
Het lokale Mexicaanse restaurant Fiesta Mexicana maakte eerst een leuke en creatieve Facebook advertentie:
Wanneer iemand klikte op de advertentie, kregen ze het volgende bericht:
Dit is dus duidelijk een wedstrijd, waar maar één persoon kan winnen.
Maar wat heb je de verliezers te bieden?
Een coupon voor een gratis voorafje!
Het doel van de coupon was om meer mensen naar het restaurant te trekken en hen te veranderen in langdurige klanten.
En het werkte.
Van de 173 mensen die zich hebben aangemeld:
- Gebruikte 33 mensen meteen de coupon
- 30 mensen gebruikten de coupon na een herinnering
- En weer 30 anderen klikten op “Niet deze week”, maar wilden wel naar het restaurant komen
Dus heel veel leads voor maar €0,85 per lead!
En nu denk je misschien “Dit werkt voor kleine bedrijven, maar hoe zit het met grote bedrijven?”
Laten we eens kijken naar Nissan Israel.
Hoe Nissan Israel in de eerste maand $380K verkocht met een chatbot
Nissan Israel ontving elke maand honderden vragen via Facebook Messenger.
Ze moesten deze berichten handmatig beantwoorden, wat leidde tot een vertraagde reactie.
En om het nog erger te maken, kwalificeerden ze deze leads niet, omdat ze geen systeem hadden.
Naast het verkrijgen van meer leads, kan je namelijk ook automatisch leads kwalificeren met een chatbot. En dat is precies wat Nissan besloot te doen.
Nissan Israel heeft een chatbot gemaakt waarin ze de gebruiker 3 vragen stelden:
- Welke van deze modellen vind je leuk?
- Bent u al van plan dit model te gebruiken?
- Wat is je telefoonnummer en e-mailadres?
En het proces was heel simpel:
- Stel vragen aan de gebruiker
- Bepaal of de gebruiker klaar is om een auto te kopen
- Vraag naar het telefoonnummer en het email adres
- Stuur een email naar het sales team van Nissan en zij maken er een klant van
En de resultaten spreken voor zichzelf:
Reageer in seconden, in plaats van dagen
Ooit een vraag gesteld aan een bedrijf en dat ze pas dagen later antwoorden?
Vervelend, toch?
Je bent niet de enige.
90% van de consumenten beoordeelt een onmiddellijke reactie als belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag over klantenservice hebben.
Maar wat is er onmiddellijk? 10 minuten of minder.
Dus consumenten willen een antwoord en ze willen het snel.
Met chatbots kun je direct reageren op een vraag van de gebruiker.
En het maakt niet uit of je 10 gebruikers of 10.000 gebruikers moet bedienen.
Chatbots kunnen het aan. En ze kunnen gemakkelijk op en neer schalen.
Laten we eens kijken hoe HelloFresh de reactietijd met 76% heeft verhoogd.
Hoe HelloFresh de reactietijd met 76% verhoogde
HelloFresh bezorgt verse ingrediënten aan je deur, samen met instructies over hoe je ze moet koken. Het is een abonnementsservice die mensen helpt te genieten van gezond, zelfgemaakt eten.
Maar ze hadden twee problemen:
- Groot aantal inkomende berichten
- Langzame reactietijden
Het support team had tussen de zes en twaalf uur nodig om klantproblemen op te lossen.
En zoals je hierboven kunt lezen, is dat veel te lang.
Dus besloten ze om een chatbot te maken die:
- Was verbonden met Facebook-advertenties
- Automatisch reageerde op Facebook reacties
Onmiddelijk vragen beantwoordde van gebruikers - En zelfs muziek aanbeveelde aan zijn gebruikers
Het leidde allemaal tot een verhoging van 76% in reactietijd, terwijlze 47% meer berichten op Facebook Messenger kregen.
Het leidde allemaal tot 76% meer reactietijden, terwijl ze in totaal 47% meer berichten op Messenger kregen.
Zoals ik al eerder zei, kunnen chatbots makkelijk op en neer schalen.
Overal 24/7 beschikbaar
Vannacht goed geslapen?
Ja, ik ook.
Maar denk je soms aan klanten die wakker zijn als jij slaapt?
Als ze een vraag hebben, kunnen ze die niet aan je stellen. Omdat je slaapt.
Dit is zelfs extra relevant voor bedrijven die actief zijn in meerdere markten met verschillende tijdzones.
Met een chatbot is er wel altijd iemand die reageert op je klanten.
24/7 beschikbaar.
Vervolgens kunnen klanten met je bedrijf praten, waar ze ook zijn, wanneer ze maar willen.
Uit onderzoek is zelfs gebleken dat dit een van de belangrijkste voordelen van chatbots is:
Verstuur real-time, op maat gemaakte berichten naar klanten
Stel je voor. Het is vrijdag, de zon schijnt en het is heerlijk weer om met je vrienden af te sprken.
Maar dan krijg je een melding op je telefoon en zie je dit bericht:
Wat is de kans dat je naar die bar zou gaan en daar met je vrienden van de zon te genieten?
Een hele grote kans.
Dit is een voorbeeld van realtime marketing. Realtime marketing is het sturen van berichten over actuele evenementen en actualiteit.
Chatbots zijn hier heel goed in.
Precies de juiste boodschap geven, op het juiste moment.
Messenger apps worden steeds populairder
Messenger-apps, zoals Facebook Messenger en WhatsApp, worden met de dag populairder.
Ze zijn zo sterk gegroeid dat ze zelfs sociale netwerkek hebben overtroffen:
Mensen besteden dus steeds meer tijd aan berichten apps. Hoe is dat goed voor chatbots?
Omdat chatbots goed integreren met die platformen.
Je kan eenvoudig een chatbot maken in een berichten-app, zoals Facebook Messenger of Twitter.
Je klanten zijn er al, je hoeft ze alleen maar een bericht te sturen.
Mensen staan open voor chatbots
Veel mensen maakt het niet uit of ze praten met een mens of met een chatbot.
Zolang ze maar goede hulp krijgen.
Ze willen maar één ding: een antwoord op hun vraag.
Een oplossing voor hun probleem.
Hoe krijgen ze het?
Maakt niet uit, als het maar goed en snel is.
Uit onderzoek van Hubspot bleek dat 40% van de respondenten zei dat het niet uitmaakt, zolang ze maar snel en gemakkelijk hulp krijgen:
Maar er is meer:
- 47% zei dat ze producten zouden kopen van een chatbot
- En 37% zei dat ze producten zouden kopen van Facebook
Met een chatbot heb je een verkoper die 24/7 bechikbaar is en klaar is om jouw producten te verkopen aan potentiële klanten.
Gebruik het intern in je bedrijf
Naast alle redenen om chatbot te gebruiken die gericht zijn op klanten, kun je ook intern een chatbot gebruiken binnen een bedrijf.
Dit is vooral handig voor grotere bedrijven met meerdere afdelingen.
Grotere bedrijven hebben vaak meerdere softwaresystemen.
Een ander systeem voor HR, een ander systeem voor support, aankopen, marketing, enz.
Dan kun je een chatbot gebruiken die uitlegt hoe je al deze verschillende systemen moet gebruiken voor nieuwe en bestaande medewerkers.
Je kan ook een stap verder gaan en bepaalde systemen volledig vervangen.
In plaats van dat de medewerkers de systemen gebruiken, kunnen ze de chatbot vertellen wat ze moeten doen. Vervolgens zorgt de chatbot dan voor de rest.
Laten we eens kijken hoe Facebook een interne chatbot gebruikte om de zorgen van werknemers weg te nemen.
Hoe Facebook reageerde op de zorgen van werknemers
In 2019 waren sommige Facebook-medewerkers bezorgd over het beantwoorden van moeilijke vragen van vrienden en familie.
Wat als iemand het sociale netwerk beschuldigt van het vernietigen van de democratie?
Of zei dat Mark Zuckerberg hun gegevens verzamelde ten koste van privacy?
Om zulke moeilijke vragen te beantwoorden, heeft Facebook zijn eigen interne chatbot gemaakt: Liam.
Als iemand bijvoorbeeld vroeg hoe Facebook omging met aanzetten tot haat, kon de werknemer zeggen:
- Facebook overlegt met experts
- Er zijn meer moderators ingehuurd
- Het werkt aan AI om aanzetten tot haat te detecteren
- Regelgeving is belangrijk om het probleem aan te pakken
Handig toch?
Val op
En dit is de laatste, maar misschien wel de belangrijkste reden.
Hoeveel bedrijven gebruiken al chatbots?
Denk er eens over na.
De waarheid is dat niet veel bedrijven al chatbots gebruiken.
En ja, er zijn veel grote voorspellingen.
Gartner voorspelde dat 85% van de interacties met klanten support in 2020 zal worden uitgevoerd door een chatbot.
En Business Insider voorspelde dat 80% van de bedrijven tegen 2020 een soort chatbot-automatisering zou hebben
Maar we zijn nu in 2020 en ik kan je vertellen dat niet 80% van de bedrijven een chatbot gebruikt.
Het is veel minder.
Ik sprak met verschillende chatbot experts op mijn podcast en de meesten van hen zeiden dat slechts 20% – 40% van de bedrijven tegenwoordig chatbots gebruiken.
Hier ligt dus een kans.
Terwijl jouw concurrent binnen enkele dagen antwoordt, kan jij binnen enkele seconden reageren.
Als andere bedrijven slapen en niet reageren op klanten, kan jij een chatbot hebben die 24/7 beschikbaar is.
Wanneer andere bedrijven duizenden euro’s uitgeven aan klantenservice medewerkers, bespaar jij kosten en een betere gebruikerservaring bieden.
Jij kan je met een chatbot onderscheiden in de markt.
Nu is het jouw beurt.
Nu Is Het Jouw Beurt
Gebruik jij al chatbots in je bedrijf?
Zo niet, ben je nu overtuigd dat je ze moet gebruiken?
Hoe dan ook, laat hieronder een reactie achter.
