Hoe kies je de beste chatbot software?

Direct aan de slag Hoe kies je de beste chatbot software?

Voordat je een chatbot gaat maken, is het belangrijk om na te denken over welke software je hiervoor gaat gebruiken. Er zijn veel verschillende software pakketten en het lijkt wel alsof er elke dag eentje bij komt. Met heel veel alternatieven is het lastig om een goede keuze te maken.

Het kiezen van de juiste chatbot software is extreem belangrijk. Je wilt waarde leveren voor je klanten. Maar om waarde te leveren voor je klanten heb je software nodig om dat te kunnen doen. Hier is een voorbeeld:

Een webshop gespecialiseerd in wijn begint een eigen chatbot zodat hun klanten direct de wijn via de chatbot kunnen bestellen. Na het bouwen van de chatbot, gebruiken de klanten de chatbot en de verkoop stijgt.

Na een tijdje willen klanten niet alleen maar wijnen kopen via de chatbot, maar ze willen ook persoonlijk advies. Het lijkt het bedrijf een goed idee om een livechat te integreren met hun chatbot. Echter, is dat niet mogelijk, omdat de chatbot software die mogelijkheid niet heeft. Hierdoor moet het bedrijf switchen van chatbot software, waarbij ze al hun klanten, al hun gesprekken en al hun bestellingen moeten kopiëren, wat veel tijd en geld kost.

Om dit soort scenario’s te voorkomen, heb ik een stappenplan gemaakt, zodat jij de beste chatbot software kan kiezen die voldoet aan jouw eisen.

Laten we beginnen!

1. Interface

Is de interface gefocust op de gebruiker? Is de interface clean? Is het makkelijk om te begrijpen? Hoe de interface eruitziet, bepaalt voor een deel hoe snel je een chatbot kan maken. Met betrekking tot de interface zijn er aantal aspecten waar je op moet letten:

  • Is er een visuele drag en drop interface?
  • Is het mogelijk om je chatbot te testen in de interface zelf?
  • Is de interface makkelijk te gebruiken?
  • Is het makkelijk om een chatbot op te zetten?
  • Heeft de interface een lage leercurve?

2. Chatbot Elementen

Welke elementen kan je sturen naar de gebruiker van de chatbot? Met chatbot elementen moet je denken aan de volgende dingen:

  • Vertragingen
    De chatbot wacht voor een bepaalde tijd voordat hij verder gaat. Dit geeft de gebruiker het gevoel alsof hij een echt gesprek heeft.
  • Afbeeldingen
  • Video
  • Audio
  • Bijlagen
  • Gallerij
  • Lijst
  • Emoji’s
    Veel chatbots gebruiken emoji’s om het gesprek leuker te maken.
  • Persistent Menu
    Dit is een menu dat altijd beschikbaar is voor de gebruiker. Het is meestal linksonderin geplaatst en als je erop klikt, komt er een menu met meerdere opties tevoorschijn.
  • Quick Replies
    Quick replies zijn een aantal knoppen die naast elkaar staan. Ook zijn ze kleiner dan een normale knop.
  • Knop
  • Vrije tekst invoer

Validatie is heel belangrijk. Validatie is het checken van de informatie die wordt ingevuld door de gebruiker. Zo kan je bijvoorbeeld checken of een e-mail adres correct is. Er zijn verschillende soorten validatie:

  • E-mail validatie
  • Telefoonnummer validatie
  • Datum validatie

3. Gebruikers

Gebruikers hebben gesprekken met je chatbot. Daarom is het belangrijk om je gebruikers beter te leren kennen. Chatbot software kan dat voor je doen, bijvoorbeeld door het toevoegen van eigenschappen aan specifieke gebruikers. Het is belangrijk om aandacht te geven aan de volgende aspecten:

  • Eigenschappen (worden ook Custom Tags genoemd)
    Is het mogelijk om eigenschappen toe te voegen aan specifieke gebruikers? Bijvoorbeeld, wanneer een gebruikt op een knop klikt om een e-book te downloaden, kan je de eigenschap “geinteresseerd_ebook” automatisch op “ja” zetten.
  • Delen van locatie
    Is het mogelijk voor de gebruiker om zijn locatie te delen?
  • Gebruiker segmenten
    Is het mogelijk om de gebruikers op te delen in groepen gebaseerd op eigenschappen?

4. Berichten

Wat soort berichten kan je sturen naar je gebruikers? Soorten berichten die je kan sturen zijn:

  • Broadcasts
    Kan je met de software één bericht naar al je gebruikers sturen, net zoals een nieuwsbrief?
  • Campagnes (worden ook Sequences of Automations genoemd)
    Kan je automatisch een bepaalde volgorde van berichten sturen naar een gebruiker als diegene zich heeft ingeschreven voor je campagne?
  • Inschrijven / Uitschrijven van campagnes
    Is het mogelijk voor de gebruiker om zichzelf in- en uit te schrijven van campagnes?
  • Logica en berekeningen
    Is het mogelijk om verschillende berichten aan verschillende gebruikers te sturen gebaseerd op logica? En is het mogelijk om berekeningen uit te voeren met bepaalde eigenschappen?
  • Meerdere talen
    Is het mogelijk om berichten te sturen in meerdere talen?

5. Kunstmatige Intelligentie (AI) & Natural Language Processing (NLP)

Natural Language Processing is een deel van Kunstmatige Intelligentie dat zich focust op het begrijpen van taal. Door NLP kan een chatbot de intentie van een gebruiker begrijpen. Neem het volgende voorbeeld:

Je kan in je chatbot instellen dat een chatbot moet reageren op “Ik wil een ticket bestellen”. Door NLP begrijpt de chatbot ook dat “Ik wil tickets” en “Kan ik tickets bestellen?” hetzelfde betekenen.

Dit lijkt erg “normaal”, maar het is lastig voor computers om de intentie van de gebruiker te begrijpen. Het voordeel van NLP is dat hierdoor een chatbot ook reageert op synoniemen of kleine variaties van zinnen (die hetzelfde betekenen). Het resultaat is dat je niet elke mogelijk variatie van dezelfde vraag (“Kan ik bestellen?”, “Is het mogelijk om te bestellen?”, “Kan ik iets kopen?”) hoeft in te stellen, wat veel tijd scheelt.

Met kunstmatige intelligentie en NLP moet je denken aan:

  • Keywords
    Kan je bepaalde keywords ingeven waar de chatbot op moet reageren? Bijvoorbeeld, wanneer iemand “Hallo” intypt, de chatbot automatisch reageert met “Hallo! Wat kan ik vandaag voor je doen?”
  • Intenties
    Kan de chatbot de intentie van de gebruiker begrijpen? Dus wanneer je het keyword “Hallo” instelt, begrijpt de chatbot dan ook dat de woorden “Hoi”, “Hey” en “Goedemiddag” hetzelfde betekenen?

6. Platformen

Op welke platformen kan je je chatbot plaatsen? Alleen op Facebook Messenger of ook op je website? En zijn deze chatbots met elkaar geïntegreerd?

Het is belangrijk om na te denken over de volgende platformen:

  • Website
  • Facebook Messenger
  • Slack
  • Telegram
  • E-mail
  • Whatsapp
  • Skype

Belangrijk: Veel chatbot software gebruikt een Facebook Messenger widget zodat gebruikers met de chatbot kunnen communiceren via een website. Een nadeel hiervan is dat er ook veel mensen zijn die niet Facebook gebruiken en daarom nooit met je chatbot zullen praten.

7. Integraties

Kan je data gebruiken of verzenden naar andere tools? Tool waarover je na moet denken, zijn:

  • Livechat integratie
    Dit is de meest belangrijke integratie voor je chatbot. Wanneer je chatbot geen antwoord kan geven op de vraag (wat vaak zal gebeuren) kan hij het beste zeggen “Sorry, ik begrijp je vraag niet. Zal ik doorverbinden met een echt mens?”
    Wanneer je dit niet doet, zal de gebruiker niet tevreden zijn, omdat je geen antwoord op zijn vraag kan geven.
  • Zapier
    Zapier zorgt ervoor dat verschillende tools met elkaar kan verbinden. Er zijn heel veel tools verbonden met Zapier, dus als je je chatbot kan verbinden met Zapier, kan je je chatbot verbinden met bijna elke tool.
  • Integromat
    Integrotmat is hetzelfde idee als Zapier, alleen dan andere software.
  • DialogFlow
    DialogFlow is het kunstmatige intelligentie hart van Google. Voor chatbots die de intentie van de gebruiker (zie de AI & NLP sectie) niet kunnen begrijpen, kan dit een belangrijke integratie zijn. Door je chatbot te verbinden, kan je Google het moeilijke werk laten doen (het begrijpen van intenties). Daarnaast is de kunstmatige intelligentie van Google vaak beter dan van de chatbot software zelf, omdat Google meer ervaring en data heeft.
  • Google Sheets
    Een integratie met Google Sheets kan ook gemaakt worden met Zapier of Integromat, maar de meeste chatbot software hebben ook een aparte integratie met Google Sheets.
  • Webhooks
    Met webhooks kan je elke service integreren en berichten sturen naar je chatbot. Op deze manier kan je je chatbot geavanceerder maken.

8. Marketing

Is het mogelijk om je chatbot te promoten op verschillende manieren? Dit wordt voornamelijk gebruikt op Facebook Messenger. Denken aan dingen zoals:

  • Widgets
    Kan je een widget op je website zetten die je verwijst naar de chatbot?
  • Landings pagina’s
    Kan je landings pagina’s creëeren voor je chatbot? Bijvoorbeeld, wanneer iemand naar een bepaalde pagina gaat, hij automatisch een bericht krijgt van de chatbot?
  • Facebook Ads
    Is het mogelijk om je chatbot te verbinden met een Facebook advertentie?
  • Facebook Reactie Auto-Reply
    Is het mogelijk om automatisch een bericht te sturen naar iedereen die heeft reageert op je Facebook bericht?
  • Knop Maker
    Is het mogelijk om een knop te maken die automatisch leidt naar je chatbot? Of naar een bepaald bericht van je chatbot?
  • Specifieke URL voor je chatbot
    Is het mogelijk om een specifieke URL te creëeren die leidt naar je chatbot? Of naar een bepaald bericht van je chatbot?

9. Prijzen

Natuurlijk is de prijs van chatbot software ook belangrijk. Om de return-on-investment (ROI) van je chatbot te berekenen, moet je natuurlijk weten hoeveel het kost. Dingen om over na te denken:

  • Is er een gratis proefperiode?
  • Is er een gratis pakket?
    Met de meeste chatbot software is er een gratis pakket, maar dit komt vaak wel met de branding van de software zelf.
  • Wat is de prijs per maand?
  • Is maandelijks betalen mogelijk?
  • Is er een geld terug garantie?
    Veel verkopers maken gebruik van een “30 dagen geld terug garantie” als je niet tevreden bent. Dit is handig als je bepaalde software wilt uitproberen.

10. Analytics & Tracking

Dit is het meest belangrijke deel van dit artikel. Ik heb gesproken met chatbots experts en Analytics is de meest belangrijke functionaliteit van chatbot software.

Hoe ga je je chatbot verbeteren als je niet weet wat er gebeurt?
Niet. Je hebt data nodig om je chatbot te verbeteren en zonder Analytics is dat niet mogelijk.

Naar mijn mening, zou ik nooit kiezen voor chatbot software zonder Analytics functionaliteit.

Aspecten waar je rekening mee moet houden:

  • Dashboard
    Is er een dashboard met een overzicht van de meest belangrijke chatbot statistieken
  • Invoer van gebruikers
    Is er een overzicht waar je alle invoer van gebruikers kunt inzien? En nog belangrijker, is er een overzicht van alle invoer waar de chatbot geen antwoord op kon geven?
  • Gebruiker retentie
    Hoeveel van de gebruikers komt terug naar de chatbot?
  • Verzonden berichten
    Hoeveel berichten heeft je chatbot verstuurd?
  • Openings percentage
    Hoeveel van de berichten wordt geopend door gebruikers?
  • Klik percentage
    Op hoeveel van de berichten wordt geklikt?
  • Conversie ratio
    Hoeveel gebruikers komen bij het uiteindelijke doel van de chatbot?
  • Terugval ratio
    Hoe vaak moet de chatbot terugvallen (als ie geen antwoord kan geven)? Je wilt dat deze statistiek zo laag mogelijk is. Een hoog terugval ratio houdt in dat je chatbot nog flink verbeterd moet worden.
  • Vrijwillige gebruikers
    Hoeveel van de gebruikers komt uit zichzelf naar de chatbot?
  • Custom Dashboards / Rapporten
    Is het mogelijk om zelf dashboards en rapporten te maken?

11. E-Commerce

Als je niet producten of services verkoopt via het internet, kan je dit deel overslaan. Zo niet, is dit deel heel belangrijk.

Het is heel waardevol voor klanten als ze direct een product kunnen kopen via jouw chatbot. Echter, is dat niet altijd mogelijk.

Dingen om over na te denken:

  • Shopify
    Integreert de chatbot software met Shopify (nummer 1 e-commerce platform)?
  • WooCommerce
    Integreert de chatbot software met WooCommerce?
  • Direct kopen in de chatbot
    Is het mogelijk om een product te kopen in de chatbot? Zonder doorverwezen te worden naar de website?
  • Winkelwagen verlating
    Wanneer je wordt doorverwezen naar de winkelwagen op een website en je verlaat de website, kan de chatbot dan automatisch een bericht sturen met “Je bent iets vergeten… Wil je je bestelling afronden?”

12. Support

Hoe helpt het chatbot software bedrijf jou om de beste chatbots te maken?
Dingen zoals klantenservice, templates en tutorials kunnen je leven een stuk makkelijker maken. Daarnaast kan je er veel tijd mee besparen.

Dingen om over na te denken:

  • Templates
    Zijn er voorgebouwde templates die je kan dupliceren met 1 klik?
  • Tutorials
    Heeft het bedrijf (video) tutorials gemaakt met uitleg over hoe je de software moet gebruiken?
  • Documentatie
    Is er goede documentatie die je extra informatie geeft over het platform?
  • Klantenservice
    Kan je het bedrijf benaderen als je niet verder komt?

Welke chatbot software is het beste voor jou?

Helaas kan ik niet voor je bepalen welke chatbot software het beste voor jou is. Je zal waarschijnlijk niet de perfecte chatbot software vinden dat voldoet aan al je eisen, maar je moet wel de voordelen en nadelen afwegen.

Het is slim om een lijst te maken van eisen die je hebt. Je zou het bijvoorbeeld belangrijk kunnen vinden dat de chatbot integreert met je e-commerce platform, maar je vindt het minder belangrijk of er documentatie is.

Voor elk persoon zijn de eisen verschillend en daarom is er geen één ultieme chatbot software.

Een laatste opmerking…

Als je dit artikel gebruikt, wil ik dat je nadenkt over de volgende twee dingen:

  1. Wat wil je nu in je chatbot?
    Je wilt bijvoorbeeld nu je chatbot plaatsen op Facebook Messenger.
  2. Wat wil je in de toekomst in je chatbot?
    Het kan mogelijk zijn dat je naast Facebook Messenger later ook je chatbot wilt op Slack. Het is slim om nu al te kiezen voor chatbot software die die functionaliteit heeft, anders kan je later in problemen komen.
beste-chatbot-software

Geef een reactie